고객의눈
브랜드스토리텔링으로 고객의 눈 4기 이야기하다, 다들 미쳤습니다.
글쓰기의 어려움, 그 한계들??
읽고 쓰는 일만 평생하고 살면 좋겠다는 생각을 오래 하고 살었어요, 도대체 온전한 시간이 안 나서 제대로 읽을 수가 없고, 도대체 시간이 안 나서 온전히 쓸 수가 없었어요. 블로그 이야기? 아뇨. 블로그 글쓰기가 아니라 일상의 일에서 읽는 것, 쓰는 것에 대한 이야기예요.
안녕하세요, 고객의 눈 4기를 막 마무리한 나우리라고 해요. 저는 고객의 눈이 참 각별합니다. 작년 4월인가, 5월인가 고객의 눈1기로 들어왔어요. 4주 과정을 마무리하고 너는 하산하라는 김팀장님의 말을 액면 그대로 듣고 정말 하산했어요. 나 잘 나서 이쯤이면 되겠다는 생각도 했고, 그 때도 사실은 그 넘의 시간이 없었어요. 금 캐는 일을 하는 것도 아닌데 왜 그렇게 시간은 없는지, 돌아다보면 작년에 연속으로 계속 공부하지 않은 것이 후회가 되네요...
돌아와 글이야기를 할게요. 속칭 글로 밥벌이 한 적도 있고요, 글로 칼럼을 쓰기도 한 적이 있었던 사람이었어요. 그럼에도 네이버 블로그 애디터판만 열면 글을 쓸 수가 없는 것이에요. 그렇게 펼쳐두고 그대로 밤을 샌 적도(애디터판만 열어두고 잤다는 소리)있고, 과제 마감시간 넘기면서 수업 전에 겨우 인사치레로 글쓰기 하면서 들어간 적도 있었어요. 정말 힘들었어요. 글쓰기가 이렇게 어려웠던 적이 없었다 싶으니 내 안의 자괴감은 하늘을 찔렀답니다. 이게 도대체 무슨 짓인지 말이죠
본질을 읽다, 고객의 눈?
처음부터 블로그 키우기 위하여, 글쓰기 하기 위하여 들어간 것은 아니어, 그렇게 마음을 먹었고 <고객의 눈>이 블로그 키우는 도구는 아니다,라고 생각해요. 고객 접점을 위해 '블로그를 도구'로 활용할 뿐이지, 블로그 글쓰기 혹은 블로그지수 그런 건 중요하지 않아요. 내가 무슨 맛집이나 리뷰로 돈을 벌려고 <고객의 눈>을 공부하는 것은 아니고. 어떻게든 내 안의 감각을 고객화 하는 것이 제일 중요한 부분이다는 생각이었어요.
교육 과정 중에 책을 다시 읽기 시작했어요. 나 몇 권 읽어, 나 책을 제법 봐, 뭐 그런 거 차치하고 딱 책에만 몰입하고 싶었어요. 그렇게 선택한 책이 '핑크펭귄'이었어요.
원제목이 펭귄으로 생기는 문제, 뭐 이런 류의 제목이었다는데 한국 편집자가 '핑크펭귄'이라고 바꾸어 둔 감각에 소롬 돋았어요. 회색 펭귄들이 우루루 몰려다니는데 어느 펭귄 한 마리가 멋 낸다고 한들 그것이 다른 사람들에게 눈이 띄이겠냐, 그래서 완전히 바뀌어야 하는것. 어때? 회색 무리에서 핑크색 펭귄이 나타나면 다 돌아다 보겠지, 라고 속삭이는 한국 편집자의 촉에 완전 박수 보냈네요.
김팀장의 <고객의 눈>이 딱 핑크펭귄이었어요. 회색펭귄 무리에서 줄 하나 더 그어서 멋을 내면 누가 알아 주느냐는 관점과 같죠. 나 잘 났어, 나 이거 잘 하거든! 이라고 백날 외치고 다니면 뭐하냐, 그 잘남이나 잘함이 고객에게 어떠한 이익을 줄 수 있는데? 그거 대답해 봐. 대답 못 하네, 그러면 그것은 고객의 눈이 아니라고!
고객의 눈은 고객에게 어떤 것을 줄 수 있는지 본질적으로 설명하고 이해하는 것이지. 그 훈련이 필요해!!!! 고객이 지금 당장 원하는 것을 줄 수 있어야 해.
이 말이 그렇게 어려운지 누가 알았겠습니까. 나 지금 스시 먹고 싶어. 그러면 그거 해결해 줘야 하는 것이 고객의 눈이라는 것이죠. 스시 먹고 싶은데 돈까스 주는 것이 아니라말이죠. 아, 그럼 고객이 시키는대로 하라고? 그 맥락과는 또 다릅니다. 이 부분은 설득의 다른 문제이죠. 고객이 원하는 본질을 찾는 것, 그것이 고객의 눈이라는 것이에요 이거 3개월 동안 훈련했습니다.
4기 중간에도 후기 아닌 후기를 쓴 적이 있어요.
콘텐츠를 만드는 것, 기회가 온다
<고객의 눈>을 하는 동안 그럼 어떤 문의를 받았어? 이것이 제일 궁금할 것입니다. 저는 강의 문의 2건 받았습니다. 그리고 다른 루트로 들어온 문의도 있어요. 네이버 블로그로 들어온 것이 2건이에요
어휴, 겨우? 그럴 수도 있습니다. 앞단에서도 설명했듯이 나는 블로그 글쓰기, 블로그 키우기 위하여 4기 들어오지 않았어요. 문의와 상담의 그 루틴을 밟는 것보다 더 중요한 것은 사실 내 촉이, 내 의식이 내 감각이, 고객에게 맞는 관점으로 최적화 되는 것 입니다. 자의식이 해체되고 그 의식이 고객에게 최적화되는 과정을 공부하러 들어왔어요.
뇌세포가 최적화가 어느 정도 되던 즈음, 하고 싶은 브랜드에서 정말 하고 싶은 일로 문의가 들어왔어요. 진행 중이라 세세하게 기록은 못해요. 여기 글 읽으신 분들이 들으면 누구나 알 수 있는 글로벌 기업에서 콘텐츠기획이 들어왔어요. 견적이나 일의 품격이 제법 높아서 그냥 좋았던 기억이 있네요.
결론부터 이야기하면 1차 프로젝트는 못 했어요. 지금 생각해 보니 역시나 나 이런 것 잘 합니다, 라고 나열했던 것 같습니다. 그럼에도 하고 싶어하는 간절함을 읽어 담당자가 2차 다른 프로젝트로 연결을 해 주었어요. 그 때부터 차분히 <고객의 눈>으로 다시 고민했어요.
저들이 원하는 것은 무엇일까... 저들도 자신들의 고객들에게 진짜로 보여주고 싶은 것은 무엇인가... 내가 그 브랜드의 소비자라면 고객이라면 나는 어떤 대접을 받고 싶을까? 그 부분에 집중하여 사흘밤을 새어서 자료조사를 했습니다. 그렇게 제출한 기획서가 통과되었어요.
<고객의 눈>을 공부했기 때문에 자의식이 온전하게 고객에게만 집중 할 수 있었어요. 그래서 기획서가 통과되었고 프로젝트를 수행하고 있어요. 같은 사람이, 같은 회사에서 하나는 거절, 하나는 통과...이것은 누가 변해야 가능할까요? 바로 딱 내가 바뀌어야 가능합니다.
고객의 눈이 무엇인가, 딱 요약하면 쇼핑몰에 환불 전화했는데 언제까지 환불해 주겠다, 라는 말이나 환불이 안 되면 그 이유를 바로 설명해 주는 것이예요.
환불 받으려고 콜센터에 전화했는데 환불이 된다, 안 된다 보다 전산 시스템을 설명하면 여러분은 뭐라고 하겠나요?
"그래서 환불이 언제 되냐구요?"
이상한 김팀장, 에릭, 소피아, 그리고 빛나는 4기
<고객의 눈> 4기 행운이었습니다. 처음 4기 키워드 기획할 때 부터 헤맸어요. 아득합니다.
내가 다시 무슨 일을 해야할지 잘 모르겠다 싶었습니다. 기업체교육 전업강사로, 문화예술의 문화기획자로, 그리고 다시 중소기업의 기획이사로. 도대체 나는 뭘 해야 내 인생의 이모작을 다시 시작할 수 있을지 아득했죠. 그래서 esg도 붙였다, hr강사도 붙였다, 다시 기획자가 되었다 6주까지 정체성 혼란을 겪었네요.
그러다가 콘텐츠 기획의 기회를 받으면서 내가 무엇을 해야하는지, 무엇으로 다시 일을 할 수 있는지 찾을 수 있었어요. 김팀장님, 에릭, 소피아, 그리고 빛나는 4기 동기들 덕분에 말이죠. 세상을 살면서 온전히 자기 편이 되어서 박수를 쳐 줄 수 있는 관계들이 얼마나 될까 생각해보셨나요?
4기 우리끼리 사용하는 단톡방이 있습니다. 유치원이나 초등학교 때 칭찬 스티커 받으면 엄마, 나 스티커 받았어, 라고 와요. 마치 그 때의 어린아이 마냥 우리방 4기 동기들이 "저 문의 받았어요" 라는 한 줄에 모두들 찐으로 응원해 줘요. 그거 참 대단한 에너지입니다.
단톡방에서 "축하해요"라는 이모티콘도 달고, 오프라인 모임에서도 정말 자기일에 문의나 상담이 이루어진 것처럼 와우, 박수치고 응원까지 하네요. 그것 참 사람을 몽글몽글하게 하죠.. 적극적 환대, 라는 것은 이런 것이구나를 느끼네요.
박수만 적극적 환대일까요? 아뇨. 피드백, 와우! 남의 글 일일이 읽고 고객의 눈 관점으로 피드백 했어요. 그렇게 피드백 하면 우리 동기들 그 피드백에 따라서 다 수정하고 보완하는 모습들...누가 자신의 사업에, 글에 찐으로 피드백해 줄 것이며, 누가 그것 따라서 고치고 수정하겠습니까? 천군만마를 얻었죠. 우리는 치열했고, 서로에게 정성을 쏟았어요. 사람에게 정성을 쏟는 것은 사실 김경은 팀장에게 제일 많이 배운 것 같아요 고맙네요.
추천합니다, 고객의 눈
고객의 눈 5기 개설을 할 지 안 할 지 알 수 없습니다만 저는 5기 개설하면 손 들고 신청하라고 하고 싶네요. 그러나 쉽지 않을 거에요. 내 돈 주고 듣는 코칭에 자기소개서도 써야하고 면접도 봐야하죠. 그렇게 통과되어 들어와서 중간에 그만두기도 해요. 가장 중요한 것은 자의식이 해체되어야 12주 과정을 버텨내죠.
제 경우엔 어려웠어요 과정이 힘들어서 아니라 내 안의 자의식이 해체되지 않아서 정말 힘들었죠. 처음에 썼던 것처럼 내가 쓰고 있는 글의 톤을 바꾸기가 힘들었네요.
자존감과 자존심 사이를 오가며 연기하는 배우를 생각했어요 그들도 관객이 원하는 것에 집중하기 위해 삭발도 하고, 민낯의 얼굴로 관객과 마주치기도 하고, 악당도 되기도 하죠. 그렇게 버티고 뛰어넘어서 관객들에게 스타라는 자리를 얻죠. 이거 잘 버티고 뛰어넘어보자, 이를 악 물었어요. 너무 심오한가요? 아마 우리 4기 동기들 대부분 그랬을 것 이에요. 때로는 울고, 때로는 웃고...말이죠.. 그렇게 12주를 마무리했어요
지금 하고 있는 일에 대한 뚜렷한 목표가 없다 하는 분, 나는 정말 열심히 하고 있는데 눈으로 보여지는 가시적인 효과가 없다고 생각하시는 분들, 고객의 최접점에서 무엇이 문제인지 여전히 오리무중인 분들에게 이 과정을 권해요. 비싸요. 그러나 분명히 그것보다 더 한 수확을 얻어갈 수 있으리라 믿어요. 단 힘듭니다.
온전한 시간을 투자해야 하고, 남의 글을 읽어야 하고, 안 쓰던 글을 써야하고, 책도 읽어야 하죠. 그럼에도 권하죠. 내가 좋아하는 것이, 내가 잘 하는 것이 되어서 업으로 연결할 수 있는 그 최적화를 반드시 볼 수 있다고 생각해요.
에릭, 제이, 소피아, 인비, 청포도, 백미, 멀리서, 코세, 칸, 케이, 김경은 팀장님, 모두들 덕분에 행복했어요. 우리들 여정은 지금부터 다시 시작이죠. 이렇게 든든한 내 편들이 있어서 너무 좋네요. 앞으로도 잘 부탁해요.
저는 4기에서도 귀한 선물 받았습니다. 고맙네요.
4기를 마친 저는 '이야기하다'라는 네이밍을 동기에게서 선물 받았네요.
이 글은 실제 수강생님이 작성하신 후기입니다.
위 링크에서 원문을 확인하실 수 있습니다.