고객의눈
고객의 눈, 고객을 먼저 생각합니다.
25년 차 한의사, 직원 수 10명, 연 매출 12억 한의원을 경영하는 대표원장 풍성한 인생입니다.
오랜 기간 한의원을 경영하면서 늘 고민하고 노력하는 부분이 있습니다.
바로, 어떻게 하면 환자분들께 고객의 눈에 맞춘 진심 어린 의료 서비스를 제공할까? 하는 부분이죠.
전문직이다 보니 가르치는 말투에 제가 하고 싶은 말만 하는 건 아닌지
환자분들, 고객의 눈으로 받아 들이실 때 너무 어렵게 설명하지는 않는지
이런 부분에 대해 늘 돌아보게 되는데요.
우리 한의원의 의료 서비스에 대해
환자분들께서 진정으로 잘 이해하실 수 있도록 안내하고 있는지
환자분들께서 필요로 하는 부분을 잘 도와드리고 있는지
늘 고민하고 노력해왔습니다.
하루 종일 진료 보고 늦은 새벽까지 독학으로 책도 많이 보고,
유튜브나 블로그에서 좋은 영상이나 좋은 글도 많이 보고 연구해왔지만
머리로는 알겠는데 안다고 생각하는 것과 정말 알아서 내 상황에 맞게 실행하는 것은
정말 큰 차이가 있었고 쉽지 않았습니다.
그러던 중 김경은 대표님을 알게 되었고
그 분의 동영상들을 보면서 많은 것을 배우게 됐어요.
처음에는 일반적인 마케팅 기술을 가르치는 줄 알았습니다.
하지만, 자세히 보니
고객의 눈으로 내 상품과 서비스를 바라보는 방법,
진정성이 있는 상품과 서비스를 만드는 본질에 충실하는 법,
고객이 이해하기 쉽게 소통하는 법 등.
고객의 시선,
고객의 입장,
고객과의 소통을 통해
고객에게 맞춰가는 상품, 서비스를 만드는 것을 가르쳐주시더라고요.
유튜브에 올라온 동영상에 나오는 것들을
한의원 상황에 맞게 환자분들에게 적용시키려고 해보는 것만으로도
제 자신이 많이 성장하는 것을 느낄 수 있었습니다.
환자분들과의 소통도 훨씬 효율적이 되는 것을 실감할 수 있었어요.
하루 종일 150분 이상의 환자분들을 정신없이 진료하다 보니
시간에 쫓겨 환자분들과의 소통이 쉽지 않았습니다.
저희 한의원의 진정성 담긴 의료 서비스를 환자분들께 잘 알려드리고
환자분들의 입장에서 환자분들과 소통하여 더 나은 의료 서비스를 제공해 드리기 위해
온라인으로도 환자분들께 도움을 드릴 수 있는 방법을 찾고 있었고,
마침 김경은 대표님의 온라인 블로그 강의 챌린지가 있어 도전했습니다.
더 자세히 심화하여 배우고 실행해 보고자 고객의 눈, 온라인 1기도 신청했죠.
저희 한의원을 사랑해 주시는 환자분들께
더 나은 의료 서비스를 제공해 드릴 수 있는 더 큰 노력을 해보고자 합니다.
아래의 동영상과 블로그는
제가 실제로 여기 나온 체크리스트를 저희 한의원에 적용시켜 적어보고서
클래스 101 블로그 강의 챌린지에 도전하고 이어서 고객의 눈 강의를 신청하기로 결심하게 된
결정적인 동기부여가 된 내용들입니다.
김팀장님의 플루미, 고객의 눈 공식 블로그에 가면 좋은 칼럼이 많습니다.
그중, 스몰 브랜드를 성공으로 이끄는 5가지 체크리스트 시리즈를 통해
저희 한의원에 적용해본 내용이 많았는데요.
자세한 내용을 정리해보자면 아래와 같습니다.
질문 1. 자신의 상품의 핵심가치 2가지를 설명해 보세요.
브랜드 특징 두 가지 뽑아서 20초 안에 설명할 수 있도록 한다.
==> 큰 병원에서 치료가 잘 안되는 난치 질환을 잘 치료하는 한의원
==> 여러 병원에서 많은 치료를 받았는데도 낫지 않는 분들을 잘 치료하는 한의원
질문 2. 나는 핵심가치 2가지를 설명했을 뿐인데, '제발 저한테 팔아주세요'라고 말할 소비자는 누구일까?
'제발 저한테 팔아주세요.'라고 나올 수 있도록 해야 한다.
내 서비스를 간절히 원할 고객이 어디 있을지 고민해야 한다.
타깃을 뾰족하게, 소수더라도 찐 팬을 만들어야 한다.
==> 큰 병원을 다녀도 잘 낫지 않는 난치 질환 환자분들
==> 이곳저곳에서 치료를 많이 하는데도 잘 낫지 않는 환자분들
질문 3. 비슷비슷한 브랜드가 많은데, 왜 기존 고객은 나를 선택했을까?
우리 브랜드나 상품을 구매한 고객들이 왜 우리를 선택했을까?
나를 다시 선택한 고객들이 공통적으로 말하는 것이 뭘까?
==> 완치된 환자분들의 소개
"제가 파킨슨병으로 00대학병원에 진료받으러 다니는데 거기서 만난 환자분이 많이 좋아지셨길래 물어봤어요. 그랬더니 원장님 치료와 병행해서 많이 좋아졌다고 소개해 줘서 부산에서 왔습니다."
==>기존 환자분들의 완치 경험
"오래 기다리는 것이 힘들어 조금 아플 때는 동네 정형외과에서 치료하다가 정말 많이 아프고 안 나을 때는 여기 꼭 오게 됩니다. 여기 오면 일단 낫거든요."
질문 4. 내 고객의 "핵심 문제"에 나는 얼마나 공감하고 있는가?
고객의 마음을 내가 얼마나 이해하고 있는지, 공감하고 있는지 적어보자.
==> 난치질환을 앓고 있으면서 큰 병원에서 치료가 잘되지 않는 환자분들의 마음은 삶의 희망이 없는 절망적인 경우가 많습니다. 환자의 입장에서 공감하고자 합니다.
"진단받고 많이 놀라셨지요? 얼마나 충격이 크셨겠습니까.. 잘 치료될지 앞으로 삶이 어떻게 될지 많이 불안하시고 크게 걱정되시지요... 절망감도 많이 느끼실 것 같습니다..."
==> 이 병원, 저 병원 여러 병원에서 치료란 치료는 정말 많이 받았는데 호전이 되지 않는 환자분들은 만성적인 통증으로 고통스러운 삶을 삽니다. 환자의 입장에서 공감하는 것이 중요하죠.
"이 병원, 저 병원 다니시면서 여러 가지 치료 다 받으셔도 치료가 잘 안되시고 그냥 안 낫겠거니 하고 포기하고 사셨지요... 매일매일 고통스러워 몸도 마음도 너무 힘드실 거라는 것 잘 압니다. 여기 오시면서도 여기 다닌다고 나을까? 하는 의심과 불안도 많이 드셨을 겁니다. 당연하시지요.."
질문 5. 내 브랜드가 결제 직전 고객의 의심과 불안함을 "안심시킬 수 있는 근거"는 무엇인가?
여러분의 상품은 고객의 문제를 쉽고 빠르게 해결할 수 있나요? 그 대답을 고객이 들으면 바로 의심을 떨쳐 버릴 수 있나요?
* 그 증거가 구체적이고 효과적인가 확인할 것
==> 내원하신 환자분과 같은 질환을 치료한 구체적인 통계와 치험례를 통하여 불안과 의심을 안심시킬 수 있습니다.
"환자분께서 고생하시는 척추관협착증은 25년간 제가 2만 명 가까운 케이스를 치료해왔습니다. 환자분 바로 앞에 치료받으신 환자분 보셨죠? 지금 잘 걸으시잖아요? 저분도 00병원에서 수술하시고도 10m도 못 걸으셨는데 1개월간 열심히 치료하시고 지금은 500m는 안 쉬시고 걸으실 수 있으세요. 환자분께서는 5배 더 가벼우신 상태니까 5배 더 빨리 좋아지실 수 있습니다."
고객의 눈 온라인 과정을 통해 위의 5가지 질문에 대한 답들이 더 충실하게 업그레이드될 수 있도록 하고 환자분들의 눈으로 최상의 의료 서비스를 제공하고자 합니다. 그리고 무엇보다 환자분들이 더 감동할 수 있는 한의원이 될 수 있도록 정진하겠습니다.
문원장님 블로그에서 원문을 확인하실 수 있습니다.